消费者在面条里吃出头发

网上预约立案方便快捷

　　近日，知乎上流传的一篇关于“有哪些你认为举报了没用，但实际上有用的事情”这个问题的回帖引发了网友的热议。网帖讲述了当事人因为在牛肉面里吃到了一根头发丝将餐馆告上法庭并最终维权成功的全过程，被不少人评价为“最让人舒适的维权帖”。日前，参与审理此案的浙江宁波市海曙区法院水法官在接受北京青年报记者采访时独家还原了案件始末，并支招“如何正确维权”。

　　消费者吃出头发丝 起诉餐馆索赔千元

　　7月2日，小海（化名）在宁波某面馆吃面时，发现碗中有一根比面条还要长的头发，便找来服务员询问。出乎意料的是，服务员态度很嚣张，不仅没有道歉，反而说：“有根头发很正常嘛！我给你换一碗？”在小海拒绝换一碗的提议后，服务员表示：“你爱怎么样就怎么样吧。”气不过的小海遂拨打了消费者维权热线申请调解，要求“退一赔三”，但被餐馆拒绝，最终小海通过法律途径成功解决此事。

　　北青报记者联系到小海的时候，他已经回归了正常的生活节奏，“每天要上班还要加班，很忙”。但谈及一个月以前的维权经历，他觉得自己的“较真”很有必要。

　　小海在网帖中介绍，自己于7月6日前往宁波海曙区人民法院递交起诉书，在法院自助立案区工作人员的耐心协助下，顺利走完了立案程序。11日双方赶到法院调解中心进行再次调解，调解过程中小海援引《中华人民共和国食品安全法》第148条，要求店家“退一赔一千”，但与店家提出的“退一赔十”差距较大，调解再次以失败告终。

　　7月18日，宁波市海曙区人民法院就此事立案，小海作为原告方坚持自己的诉讼请求，要求被告餐馆“退一赔一千”。

　　最后一次庭前调解 餐馆松口同意赔偿

　　按照原计划，该案将于8月15日进行开庭审理。但还没等到开庭，案子就迎来了转机。

　　负责审理本案的法官水红东告诉北青报记者，因为双方在最后一次庭前调解中达成了一致意见，店家同意了小海所提出的“退一赔一千”要求，所以此案没有进入庭审环节。

　　店家坚持了这么久，为何在开庭前突然同意了小海的要求？水法官解释说：“立案后的庭前调解双方态度都比较温和，虽然之前的两次调解都没有成功，但这次庭前调解是最后一道关口，再调解失败就要进法庭宣判。被告可能也觉得这次再调不了就要上法庭进行判决了，判决书都是要依法公开的，网上都能查到，对他们店的信誉影响也不好，毕竟他们是个连锁店，是比较注重自己的品牌的。”

　　水法官表示，庭前调解最终能够成功主要还是靠双方自己沟通，法院调解也是根据当事人双方自己的意愿进行，“我们调解也是要求必须按法律走的。原告方当时就直接摆出了《食品安全法》的具体条文作为依据，调解过程很顺利。”

　　追责是消费者的权利 维权案件呈上升趋势

　　据水法官介绍，虽然像本案那样因为一根头发丝就告上法庭的案件并不多，但是类似的消费者维权案却很常见，“现在消费者的维权意识不断增强了，越年轻的人维权意识越强，此类的消费者维权案件在我们法院也是呈上升趋势，不断增多的。”

　　而此案的特别之处在于涉案金额较小，大部分人在遇到这样的事后都会选择不了了之。对此，水法官认为，选择追责是消费者的权利，“可能有些人看来他过于较真，但这种较真是符合法律规定的，是消费者个人的权利。能有这样积极的维权意识还是好的，一方面可以维护自己的利益，另一方面也可以监督企业更加合法合规地经营。这本身就是一件互利的事，会使市场生态环境越来越好。如果每个人遇到这种事情都不有所反应，那犯错的商家只会越来越猖狂。”

　　水法官称，一根头发丝最终引发一场官司其实存在一定的机动因素，“类似的情况在生活中十分常见，如果当时饭店的服务员态度好一点，道个歉，再给重新换一份面的话，双方可能也不会走到诉讼这一步。”

　　法官

　　原告保留的“小票及头发照片”作用大

　　该事件引发关注后，也有人认为此次事件可能是小海“自导自演”的碰瓷行为。针对这种说法，水法官表示：“对于本次案件的话，因为没有进行审理，具体也不便发表意见。但是《消费者保护法》等相关法律明确指出，消费者是处于弱势地位的，一般要倾斜保护，这是法律规定的。另外从常理上来看的话，我个人认为一般消费者也不会作出类似举动，会这样做的人毕竟是少数。”

　　一提到要走法律程序，有些人不免会担心，走法律途径不仅耗费大量的金钱成本，也会有很高的时间成本。水法官介绍，现在走诉讼程序是非常方便的，“宁波现在设立了移动微法院，既可以现场立案，也可以网上立案，还可以邮寄立案，只需要在手机上装一个微信小程序，就可以走完全部的诉讼过程。也就是说法院在宁波，但当事人在北京，他不需要到现场参与庭审也可以直接开庭，所以说是特别方便的。”

　　至于诉讼费的问题，水法官表示，现在许多消费者维权案都十分简易明确，可以直接在网上查到相关法律条文作为诉讼依据，“比如本案，双方都没有聘请律师进行辩护，并且诉讼费也不高，只有25元。”

　　水法官建议，消费者在为自己维权时，“第一是要增强自己的法律意识，要学会用法律武器来保护自己的权益。当你把法律条文明明白白地摆在对方面前，那他也无话可说；第二就是遇到问题一定要及时留存证据，证据很重要，我们都说‘证据是诉讼的灵魂’，案件最终的处理还是要依据双发当事人给出的证据来判决。像本案的话，原告当时就有意识地留下了购买牛肉面的小票以及面里有头发的照片，对最后的调解起到了很大的作用。第三是要增强自身的权利意识，不能总吃‘哑巴亏’，咱们不惹事也不怕事，也不要怕麻烦。现在是互联网时代，一切都很便利了，包括庭审诉讼，也可以在网上进行。”