日前,进入央行中国版金融科技“监管沙箱”的部分创新应用,在完成相应测试后顺利“出箱”。金融科技创新监管试点应用也称金融科技“监管沙箱”,其目的在于引导持牌金融机构、科技公司在依法合规、风险可控的前提下,探索运用新兴技术驱动金融创新、赋能金融提质增效,着力提高金融服务实体经济能力。

　　此次“出箱”的创新应用项目,在业务环节上基本覆盖业务经营、风险防控、客户服务等从前端到后端整条链路,明确了创新方法和主要路径,肯定了物联网、人工智能和区块链等前沿技术的积极作用,有利于推动金融科技创新进一步与服务实体经济、百姓民生相结合,兼顾发展与安全、质量与效率,助力社会经济更高质量、更高水平发展。

　　智能客服如何读懂客户

　　以智能客服为例,客服是评价金融机构服务水平的窗口,在客户与金融机构之间发挥着纽带作用,是塑造品牌口碑不可或缺的环节。传统金融客服主要是人工座席,人力成本高,培训费用贵,工作效率较低,难以跟上网络时代线上化服务要求。在此背景下,智能化的客服机器人得到越来越多金融机构的青睐,正在加速替代人工客服。

　　但是,也应该看到智能客服的智能水平仍然有待进步。中文语义复杂,会导致客服机器人理解用户语言不够精确,难以对问题做出有效回答,或者是只能给出“标准化”的简单答复,反而降低了用户感受。

　　数禾科技认为,智能化是客服系统的大趋势,但具体到金融业的机器人客服,需要充分考虑到金融业务的复杂性,以及用户需求的多样性。对于现代金融企业来说,完备的智能客服系统首先需要攻克技术关,只有具备机器持续深度学习的能力,才能准确理解用户需求,从根本上满足用户要求。

　　数禾科技旗下还呗自主研发的客服机器人“小还”拥有先进的智能语音、语义识别、智能解答等能力,特别是中文语义识别能力在行业处于领先水平。强大的中文语义识别能力,使得“小还”能够更加“聪明”地读懂用户的真实用意,并展开多轮对话,从而给出有针对性的专业回答。数禾科技还能够主动发现用户历史行为动作关联特征,并主动提示及指引,帮助用户更快捷地解决问题。

　　还呗全矩阵客户服务通过“APP+客服电话+微信公众号“的客服并行入口矩阵,可实现用户的高效率接入客服系统,AI+人工提供全时段在线、高效率响应、高质量答疑。还呗客服矩阵能“读懂”客户的问题,并给予专业、精准的差异化回答。

　　目前,还呗客服话务量的80%以上均由“小还”承担,客户有任何问题都可以随时发起人机对话,并得到满意答复,时间成本大大减少。还呗智能客服形成了全天候服务能力,用户有问题需要咨询不再受时间、空间的局限,有效提升了客户服务感受度。

　　数字化驱动服务转型升级

　　智能客服的强大功能,从一个侧面反映了数禾科技对金融科技发展方向和技术路径的准确把握。数禾科技认为,信息时代用户与金融服务之间的距离变得更近,但对于金融机构来说,“亲近用户”不应该只是一句空话,用户的每一次触达所得到的反馈,都将直接影响其产品的使用体验。

　　在新技术场景下,智能客服的意义不仅在于取代人工,降低成本提升效率,实际上还承担着更大的责任。智能客服也只是数字化驱动金融机构转型升级的应用之一,数禾科技更为强调通过对用户需求进行智能分析,不断进行自我迭代与优化,以智能化技术全方位增强服务能力,以技术赋能持续发展动力。

　　在数禾科技看来,金融机构进行数字化转型的必要性,包括经营和运营两个层面。在经营层面,数字技术可以提升企业管理广度、深度以及效率。企业内部信息数字化水平的大幅提高,可以彻底解决人员规模增长带来的信息不对称,战略目标精细分解并直接传达,实现人员步调节奏的协调一致。

　　数字化运营工具的深度运用,可以有效提升业务运营精细化程度。作为在线消费信贷平台,还呗始终坚持亲近用户的理念。还呗坚持细分服务、精准服务的基础上,更加强调高效便利性,从客户提交申请到放款,全流程采用纯线上操作方式,免去了传统信贷模式下的线下申请、提交资料、人工审核等复杂流程,帮助用户节省大量的时间成本。

　　冗长的业务流程得以精细化梳理精简,资源实现个性化配置,对各个动作节点的策略部署更为准确及时。通过数字化的监测工具,金融机构可以及时发现市场的变动和用户的反馈,在变化快速的市场中,迅速做出反应,及时优化迭代应对策略。